Считается, что претензионная работа с маркетплейсами — сложная и без результативная. Правда в этом есть, как и неоспоримый факт — споры с площадками выигрывает тот, кто настойчиво собирает доказательную базу. Селлеры и логистические операторы, упускающие это, часто попадают впросак. Первые теряют деньги, вложенные в товары, вторые — не по своей вине возмещают клиентам (селлерам) издержки по претензиям. А стоило лишь установить на складе видеокамеры, чтобы фиксировать приемку, сборку, упаковку и отгрузку товаров.
«На проекте нашего клиента, продавца электроники и бытовой техники, обновленная система видеофиксации сократила количество претензий по возвратам на 99%», — рассказывает Сергей Жуликов, ведущий менеджер по направлению «Фулфилмент» логистического оператора МОЛКОМ.
Вот только покупка камер оказалась недостаточной. Почему и что потребовалось еще — обсуждаем в новой колонке.
Презумпции невиновности на рынке маркетплейсов: предыстория продавца
Споры между селлерами и маркетплейсами взращиваются на почве проблем:
Клиент МОЛКОМ, торгующий электроникой и бытовой техникой среднего ценового сегмента, 2-3 раза в месяц сталкивался с подменами возвратов от покупателей. Убыток по причине кражи, например, мобильного телефона мог доходить до 150 000 руб.
- Наличие брака и повреждений товаров;
- Подмена или утеря;
- Пересорт;
- Неполная комплектация;
- Расхождения при приемке.
Клиент МОЛКОМ, торгующий электроникой и бытовой техникой среднего ценового сегмента, 2-3 раза в месяц сталкивался с подменами возвратов от покупателей. Убыток по причине кражи, например, мобильного телефона мог доходить до 150 000 руб.
«Обнаружив подмену, маркетплейсы требуют от селлеров подтверждение, что склад упаковал и отгрузил оригинальный товар. Для площадки единственное доказательство — это видео, где видны серийный номер, товар и номер заказа», — объясняет Сергей Жуликов.
Парадокс в том, что на тот момент склады МОЛКОМ уже были оснащены системой видеосъемки операций. Однако ее конфигурация и мощности идеально подходили под специфику 3PL-обработки товаров, но полноценно не отвечали требованиям маркетплейсов.
Главным недостатком камер было низкое разрешение. Видео отлично показывало артикул (товар), но на нем практически не читались QR-кода, серийные номера или номера заказов — обязательные атрибуты для маркетплейсов. Попытка приблизить камеры к упаковочному столу оказалась неудачной: в объектив попадала только часть товара, а рабочая поверхность и зона вокруг нее оставались невидимыми.
Главным недостатком камер было низкое разрешение. Видео отлично показывало артикул (товар), но на нем практически не читались QR-кода, серийные номера или номера заказов — обязательные атрибуты для маркетплейсов. Попытка приблизить камеры к упаковочному столу оказалась неудачной: в объектив попадала только часть товара, а рабочая поверхность и зона вокруг нее оставались невидимыми.
Источник фото: МОЛКОМ
После каждой подтвержденной подмены, селлер возвращался к нам. Маркетплейс отказывался компенсировать кражу товара, а неинформативные видео со старых камер не помогали подтвердить непричастность МОЛКОМ. Кто виноват? Для селлера это было неочевидным, поэтому он направлял претензии нам как основному логистическому оператору. Тогда же реальная подмена товаров происходила не на складе МОЛКОМ, а в пунктах выдачи заказов. Покупатели приходили в ПВЗ в пиковые часы, вскрывали транспортную, затем производственную упаковку, заменяли новый телефон на старый или поддельный, подкладывали муляж или вовсе другие предметы.
Для МОЛКОМ выход из сложившейся ситуации лежал на поверхности — нужно заменить камеры. Тогда появятся доказательства и исчезнут претензии. Мы так и сделали, но за решением последовали подготовительная работа и микрореформы, без которых польза от нововведений была бы почти нулевой.
Для МОЛКОМ выход из сложившейся ситуации лежал на поверхности — нужно заменить камеры. Тогда появятся доказательства и исчезнут претензии. Мы так и сделали, но за решением последовали подготовительная работа и микрореформы, без которых польза от нововведений была бы почти нулевой.
Обновление системы видеофиксации: опыт МОЛКОМ
Первым шагом мы определили требования к видеокамерам.
Легко и быстро различаются мельчайшие атрибуты товара и транспортного короба на видео, снятых камерами с высоким разрешением. Мы не согласны с советом для селлеров — «для небольших складов подойдет даже смартфон». Дело не в количестве площадей и заказов или в качестве камеры телефона, проблема — в производительности.
Легко и быстро различаются мельчайшие атрибуты товара и транспортного короба на видео, снятых камерами с высоким разрешением. Мы не согласны с советом для селлеров — «для небольших складов подойдет даже смартфон». Дело не в количестве площадей и заказов или в качестве камеры телефона, проблема — в производительности.
«Сотрудникам склада неудобно собирать заказы, работать с возвратами и одновременно контролировать, не сбилась ли запись видео на телефоне. При активном товаропотоке темп обработки будет замедляться», — отмечает Сергей Жуликов.
Под вопросом и возможность смартфона одновременно «поймать» в кадре товар, маркировку, этикетку, площадь стола и территорию, где формируется или разбирается транспортный короб. На 1 стол понадобится минимум 2 телефона. Для складского оператора с ежедневной обработкой свыше 35 млн товарных единиц выбор в пользу профессиональных камер очевиден.
Вторым шагом технологи МОЛКОМ учитывали площадь склада и эргономику производственных участков. Камеры должны:
Затем команда МОЛКОМ проанализировала архитектуру операций, выполняемых сотрудниками склада при работе с заказами и возвратами. В схеме FBS, допустим, Ozon требует, чтобы на видеокамеру фиксировались: товар, номер заказа, штрихкод, QR-код, у технически сложных товаров (смартфоны, smart-часы, планшеты, ноутбуки) — серийный номер.
Шаги помогли определиться с количеством камер и их расположением:
Вторым шагом технологи МОЛКОМ учитывали площадь склада и эргономику производственных участков. Камеры должны:
- Фиксировать передвижение товаров. Если маркетплейс найдет слепые зоны, он вправе отказать селлеру в претензии, решив, что там могла произойти подмена.
- Охватывать максимальный обзор каждой локаций: зоны приема, сборки и отгрузки.
- Располагаться в хорошо освещенных местах.
Затем команда МОЛКОМ проанализировала архитектуру операций, выполняемых сотрудниками склада при работе с заказами и возвратами. В схеме FBS, допустим, Ozon требует, чтобы на видеокамеру фиксировались: товар, номер заказа, штрихкод, QR-код, у технически сложных товаров (смартфоны, smart-часы, планшеты, ноутбуки) — серийный номер.
Шаги помогли определиться с количеством камер и их расположением:
«На каждый пункт приема и упаковки мы поставили две камеры высокого разрешения. Первая — общего вида — снимала стол, вторая — «била» на место упаковки/распаковки. У сотрудника склада на столе появилась метка в виде крестика, которая указывала на зону работы с товаром, попадающую под камеру. Это специальное место с хорошим освещением, где не преломлялись лучи, не было теней — факторов, влияющих на плохое качество изображения», — подчеркивает Сергей.
Источник фото: МОЛКОМ
Обучение складских сотрудников — еще одно приоритетное изменение. Каждый приемщик и комплектовщик, кто задействован на данном проекте, получил инструкцию по FBS-обработке товаров и возвратов для WB, Ozon, Яндекс Маркета, Мегамаркета и прошел инструктаж. Вот нескольких пунктов из обучения:
Сегодня на проекте продавца электроники задействованы сотрудники, давно работающие с категорией и специализирующиеся на операциях для eCommerce. Это плюс, ведь если маркетплейсы введут новые правила, персонал быстрее адаптируется к ним.
Определившись с количеством камер, мы составили список дополнительного оборудования для функционирования системы видеонаблюдения, обработки и консолидации данных: видеорегистратор, монитор, жесткий диск, блок питания, крепежи. Опыт решения кейса селлера подтверждает: крайне важно хранить записи не менее 1 месяца.
Вдобавок задействовали сопутствующее решение, влияющее на количество подмен. Мы согласовали с клиентом размещение наклейки на транспортном коробе с фразой: «Заказ собран под камерами». Маркетплейсы это не запрещают, а клиент начал в 2 раза реже сталкиваться с недобросовестностью покупателей.
- В момент упаковки заказа этикетка клеится на большую сторону упаковки, ровно, без изгибов и закруглений.
- Руки не должны закрывать этикетку с маркировкой.
- Во время приемки и сборки на камеру дополнительно показываются следующие атрибуты отправления: содержимое упаковки (товар), серийный номер или Data Matrix-код (при наличии), транспортная этикетка.
Сегодня на проекте продавца электроники задействованы сотрудники, давно работающие с категорией и специализирующиеся на операциях для eCommerce. Это плюс, ведь если маркетплейсы введут новые правила, персонал быстрее адаптируется к ним.
Определившись с количеством камер, мы составили список дополнительного оборудования для функционирования системы видеонаблюдения, обработки и консолидации данных: видеорегистратор, монитор, жесткий диск, блок питания, крепежи. Опыт решения кейса селлера подтверждает: крайне важно хранить записи не менее 1 месяца.
Вдобавок задействовали сопутствующее решение, влияющее на количество подмен. Мы согласовали с клиентом размещение наклейки на транспортном коробе с фразой: «Заказ собран под камерами». Маркетплейсы это не запрещают, а клиент начал в 2 раза реже сталкиваться с недобросовестностью покупателей.
Источник фото: МОЛКОМ
Результат:
Несмотря на то, что подмены в возвратах продавца электроники сохраняются (хотя объективно их стало меньше), теперь клиент обращается в МОЛКОМ за видеозаписями складских операций, чтобы отправить их маркетплейсам и запросить компенсацию, но уже от площадок.
Новые камеры научились «читать» и сохранять данные, показывая, что и в каком виде собирается и отгружается со склада МОЛКОМ для доставки в РЦ, СЦ, ППЗ или ПВЗ площадок.
Новые камеры научились «читать» и сохранять данные, показывая, что и в каком виде собирается и отгружается со склада МОЛКОМ для доставки в РЦ, СЦ, ППЗ или ПВЗ площадок.
«Видеокамеры в разы упрощают взаимодействие с маркетплейсами и снижают финансовые потери. Селлер, если складские операции выполнены добросовестно, защищает себя на 99%.
После установки камер за один квартал МОЛКОМ сэкономил по данному проекту в среднем 300 000-480 000 рублей. Клиент перестал выставлять нам претензии, а мы быстро окупили вложения в обновление камер», — сообщает Сергей Жуликов.
Качественная видеосъемка способна успешно завершить претензионную работу в пользу селлеров не только в части подмен. Разрешаются споры при наличии брака, повреждений или расхождений в поставках. Таким образом продавцы кратно повышают шансы на получение компенсации от маркетплейса и избегают штрафов.