Если и присутствует тема, которую редко освещают отраслевые медиа, то это возвратная логистика. Инфополе вокруг нее подогревают, пожалуй, маркетплейсы, выпуская релизы о новых правилах работы. Однако в некоторых категориях, в том числе дорогостоящих, с уровнем возвратов до 70% ресурсы ритейлеров направлены на работу с ремиссионным потоком.
Возвратная логистика — тема одновременно сложная для маркетплейсов, логистических операторов и продавцов. Управлять микрооперациями, отвечающими за движение возвратов — трудоемкая задача. Ни одна из сторон не уверена в гарантированном получении товаров в надлежащем виде. Иногда возвращаются чужие заказы, продукты с браком или без индивидуальной упаковки. Идентификация и выбраковка становятся чуть ли не главными операциями в возвратной логистике.
В этом материале на примере категории «Электроника» и опыта компании МОЛКОМ разберем, как проверить на складе возвраты с маркетплейсов по модели FBS.
Предстартовая работа или «матчасть»
Невозможно обсуждать операции, не разобравшись в специфике категории и препятствиях под авторством маркетплейсов…
Во-первых, в работе с электроникой сотрудник склада контролирует и идентифицирует возвраты:
- По количеству поступивших позиций;
- По артикулу;
- По атрибутам, которые заранее утверждены селлером — серийный номер (SN) и (или) IMEI.
Внимательность складского сотрудника — ценный «soft skill», поэтому на участок приема и обработки возвратов назначаются специалисты с аналогичным опытом.
Во-вторых, ограничивают и печальные факты о работе с возвратами на маркетплейсах:
МОЛКОМ, анализируя вышеперечисленные условия, решил обрабатывать возвраты под видеокамерами в 4 этапа. Так мы помогаем продавцам собирать доказательную базу для ведения претензионной работы с маркетплейсами и не допускаем, чтобы бракованная электроника или товары с испорченной упаковкой попадали в основной сток.
- Работники ПВЗ могут не посмотреть, что лежит в коробке, которую покупатель принес на возврат. И речь не об оригинальности товара — это сумеет определить только продавец. Дело в проверке содержимого транспортной упаковки, в ответе на вопрос — что внутри. Подобная халатность «доставляет» селлеру вместо мобильного телефона камень или что-то еще. И это не вымышленный кейс!
- Спустя 14 дней с момента выкупа товар Ozon автоматически подтверждает заявки с пометкой «Брак», не запрашивая у покупателя документы, которые исключают поломку техники по вине потребителя.
- Если вовремя не забрать возвраты от маркетплейсов, хранение станет платным, а вскоре товары утилизируют. Кстати, оплачивают эту услугу тоже селлер.
МОЛКОМ, анализируя вышеперечисленные условия, решил обрабатывать возвраты под видеокамерами в 4 этапа. Так мы помогаем продавцам собирать доказательную базу для ведения претензионной работы с маркетплейсами и не допускаем, чтобы бракованная электроника или товары с испорченной упаковкой попадали в основной сток.
Алгоритм обработки FBS-возвратов на складе логистического оператора
Стартовый шаг МОЛКОМ — выгрузить отправления из автомобиля и переместить груз в зону видеофиксации приемки.
Шаг №2: сотрудник склада ищет видимые внешние повреждения грузового места — загрязнения, замятия, подтеки, надрывы и т. д. Следом он разворачивает и поднимает к камере сторону транспортной упаковки, где наклеена транспортная этикетка с номером отправления. И держит ее в таком положении 3-5 секунд.
Если на грузовом месте найдены внешние отклонения, они также фиксируются на видеокамеру — все, без исключения.
Шаг №3 — сотрудник открывает грузовое место, берет каждое вложение и ищет на индивидуальной упаковке наклейку с серийным номером и/или IMEI. Следом он сопоставляет фактический номер с тем, который должен вернуться на склад.
Если этот этап контроля товар прошел успешно или провалил, то в любом случае продукт с серийным номером и/или IMEI поднимается к видеокамере.
Индивидуальную упаковку без подобной наклейки сотрудник склада также показывает на камеру с разных сторон.
Шаг №4 — визуальный осмотр индивидуальной упаковки. Механические повреждения или вскрытая секьюрити-пломба аналогично записываются на видеокамеру с 2-3 позиций. Если сотрудник склада находит их, тогда вскрывает индивидуальную упаковку, чтобы:
Кстати, МОЛКОМ всегда сообщает клиенту о подозрении на неоригинальность возвращенного товара, поскольку подтвердить или опровергнуть гипотезу способен только технический эксперт продавца.
Если на заключительном шаге найдены повреждения товара, упаковки и (или) обнаружена подмена, сотрудник склада:
Впоследствии бракованный возврат помещается на складе в отдельную зону хранения.
Шаг №2: сотрудник склада ищет видимые внешние повреждения грузового места — загрязнения, замятия, подтеки, надрывы и т. д. Следом он разворачивает и поднимает к камере сторону транспортной упаковки, где наклеена транспортная этикетка с номером отправления. И держит ее в таком положении 3-5 секунд.
Если на грузовом месте найдены внешние отклонения, они также фиксируются на видеокамеру — все, без исключения.
Шаг №3 — сотрудник открывает грузовое место, берет каждое вложение и ищет на индивидуальной упаковке наклейку с серийным номером и/или IMEI. Следом он сопоставляет фактический номер с тем, который должен вернуться на склад.
Если этот этап контроля товар прошел успешно или провалил, то в любом случае продукт с серийным номером и/или IMEI поднимается к видеокамере.
Индивидуальную упаковку без подобной наклейки сотрудник склада также показывает на камеру с разных сторон.
Шаг №4 — визуальный осмотр индивидуальной упаковки. Механические повреждения или вскрытая секьюрити-пломба аналогично записываются на видеокамеру с 2-3 позиций. Если сотрудник склада находит их, тогда вскрывает индивидуальную упаковку, чтобы:
- Проверить наличие товара и исключить подмену.
- Проконтролировать соответствие продукта его наименованию (марка, модель и т. п.).
Кстати, МОЛКОМ всегда сообщает клиенту о подозрении на неоригинальность возвращенного товара, поскольку подтвердить или опровергнуть гипотезу способен только технический эксперт продавца.
Если на заключительном шаге найдены повреждения товара, упаковки и (или) обнаружена подмена, сотрудник склада:
- Вновь фиксирует это на видеокамеру.
- Отмечает категорию повреждения в накладной по приемке поступившего возврата.
- Отправляет файл клиенту по интеграции.
Впоследствии бракованный возврат помещается на складе в отдельную зону хранения.
Ищем закономерности
Получается, что главные составляющие обработки возвратов с маркетплейсов — это:
МОЛКОМ, следуя системному подходу, организует и другие операции по работе с поставками и заказами на маркетплейсах. Мы обрабатываем товары по схемам FBO и FBS для селлеров Wildberries, Ozon, Яндекс Маркета и Мегамаркета. Для ряда проектов выполняем отгрузки на нишевые маркетплейсы: Лемана ПРО (ранее Леруа Мерлен) и ВсеИнструменты.ру. О качестве работы МОЛКОМ скажет статистика:
Если вы ищите фулфилмент-провайдера с экспертизой в 3PL и работе с заказами для eCommerce, свяжитесь с нами.
- Видеосъемка на протяжении всей операции — от поступления грузового места на склад до размещения товара на основном стоке или в зоне брака.
- Обязательная фиксация на видеокамеру трех атрибутов — этикетка, механические повреждения товара/упаковки, подмена.
- Внимательный сотрудник, не первый год работающий на участке.
- Список характеристик, которые помогут выявить непригодные для продажи товары.
- Организованная зона хранения брака, расположенная поодаль от основного стока.
МОЛКОМ, следуя системному подходу, организует и другие операции по работе с поставками и заказами на маркетплейсах. Мы обрабатываем товары по схемам FBO и FBS для селлеров Wildberries, Ozon, Яндекс Маркета и Мегамаркета. Для ряда проектов выполняем отгрузки на нишевые маркетплейсы: Лемана ПРО (ранее Леруа Мерлен) и ВсеИнструменты.ру. О качестве работы МОЛКОМ скажет статистика:
- В 2023-м 99,98% заказов отгружено без ошибок.
- Менее 0,03% рекламаций поступило в компанию за прошедший год.
Если вы ищите фулфилмент-провайдера с экспертизой в 3PL и работе с заказами для eCommerce, свяжитесь с нами.